La gestión de clientes son todas las estrategias y técnicas que lleva a cabo una empresa para gestionar sus interacciones con los clientes. Esto supone orientar los recursos y procesos del negocio al servicio del cliente, como el contacto, la agilización de procesos, la rentabilidad, etc. Esta gestión es una de las prioridades tanto en pymes como en grandes empresas.
¿Por qué es tan importante esta gestión de clientes?
Hay que tener en mente que mantener a los clientes satisfechos es una de las grandes bases de cualquier negocio. Esta gestión, además, proporciona a la empresa datos cruciales como quiénes son sus clientes regulares, quiénes han comprado solo una vez, los hábitos de consumo, cómo se comportan en el momento de la venta, etc.
Entre las mayores ventajas de una buena gestión de clientes se encuentran:
- La fidelización
- La reputación
- El aumento de ventas
- Mejores condiciones para los trabajadores
Existen varios programas para organizar la información sobre nuestros clientes y gestionar esta relación. Uno de ellos es el software de hoja de cálculo, y el más común es Microsoft Excel. Esta es una herramienta básica y común en las áreas comerciales y financieras, y permite el análisis y gestión de la cartera de clientes.
Cuando hablamos de software de gestión nos referimos principalmente a los programas de Customer Relationship Management (CRM). Este se aloja en la nube y permite registrar y analizar las interacciones de la empresa y usuarios, y generar informes sobre ellas.
Además, si quieres llevar a cabo una buena cartera de clientes, se deberán tener en cuenta varios pasos: construir una base de datos de clientes, potenciar la generación de leads, analizar los patrones de comportamiento, relacionarse con los clientes y actualizar la cartera cada día.
Asimismo, cuando haya algún problema, debemos: identificarlo, recurrir a experiencias previas, comunicarlo de forma transparente, buscar soluciones, y dar seguimiento a la gestión del conflicto.
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